La brand reputation è l’idea che gli utenti si sono fatti riguardo ad un brand, ad un’azienda ad un professionista. La reputazione che i clienti costruiscono intorno ad un’azienda, oggi, nell’era 2.0, è divenuta l’ago della bilancia che può significare il successo di un brand online ma anche il suo completo fallimento: i giudizi e le opinioni inserite dagli internauti su portali specializzati come TripAdvisor o Ciao, per citarne solo alcuni, sono alla base della costruzione o distruzione di un brand e definiscono la sua affidabilità, la sua autorevolezza nel settore, la bontà dei prodotti o servizi venduti. Conoscere gli umori degli utenti rispetto al proprio brand online è quindi di vitale importanza: anche ai meno soddisfatti si può far cambiare idea, basta saperlo.
Brand online: tutto comincia dall’analisi
Per valutare la qualità della propria brand reputation è necessario affidarsi ad esperti del settore che saranno in grado di operare un monitoraggio sull’azienda, sentire ciò che la gente dice e scrive online riguardo i servizi offerti o i prodotti venduti, ed incrementarne la notorietà. Questa è forse la fase più importante della brand reputation management ovvero di quell’insieme di attività che ascoltano l’utente, gli forniscono esattamente i contenuti che vogliono e ne parlano assieme.
Visto che la brand reputation viene costruita in rete, ad essere monitorati saranno in primo luogo tutti quei luoghi in cui si condividono opinioni, come Twitter o Facebook, ma anche blog di settore, portali in cui si rilasciano recensioni d’aziende e prodotti, e tutti quegli spazi virtuali che l’utente, prima di compiere un acquisto, visita per trovare informazioni e consigli utili.
Alla fase di monitoring segue una fase di costruzione di contenuti da condividere, ovvero di post, articoli, recensioni, schede prodotto, capaci di raccontare qualcosa di più sui servizi aziendali e sulla qualità dei prodotti venduti. Inoltre, oltre a puntare sull’azienda e sui suoi punti di forza la condivisione deve insistere sulla pubblicazione di novità che riguardano l’intero settore di mercato, gli eventi, e tutto ciò che può interessare un pubblico sempre più attento e affamato di notizie di qualità.
I migliori brand online conversano con clienti
La conversazione con i clienti è forse la fase di costruzione vera e propria della brand reputation: è il momento in cui il target potenziale può capire davvero chi ha di fronte, comprendere le sue competenze, la sua autorevolezza, la sua esperienza nel settore, ma è anche il momento in cui può apprezzarne la simpatia e la cordialità. In sostanza è il momento in cui si può dare al cliente la sensazione di chiacchierare con una persona di fiducia all’interno di un negozio. E’ qui che avviene la fidelizzazione, è sui social come Facebook e Twitter che l’internauta si trasforma in cliente fedele e pronto a fare la migliore pubblicità che si può desiderare, quella che viene dalla soddisfazione completa di un aver utilizzato il servizio perfetto.
